Всем участникам курса «Психоалхимия. Траблшутинг», кроме анонимных, я выдам сертификаты, хотя планировала изначально наградить только 10 процентов победителей.
Этим я хочу компенсировать возникшие проблемы.
Сертификаты будут ранжированы, участники с наилучшими результатами будут наверху списка.
Финальное испытание было сорвано из-за технических проблем на стороне Вебинара. Нормально прошли испытание только те, кто успели его пройти до 19 часов 16-го октября.
Пришлось продлить курс до обеда следующего дня, чтобы дать людям возможность пройти испытание, но о корректном подсчете результатов уже не шло речи.
Технической поддержке Вебинара я задала вопрос, что случилось, и попросила дать мне официальный ответ.
И вот какой ответ пришел мне со стороны руководителя технической поддержки.
Вместо ответа на мой вопрос о причине срыва моего мероприятия руководитель написала письмо о том, какие они молодцы и как их команда ударно поработала, решая мою проблему.
Это письмо — пример того, как нельзя отвечать в случае собственного косяка.
Это письмо — худший вариант ответа.
Нельзя отвечать так никому, даже собственному супругу («нет, это не мой косяк, это мой подвиг!») и тем более нельзя отвечать так клиенту и деловому партнеру.
Понятно почему?
Предлагаю разобрать это письмо в качестве кейса.
Официальный ответ по проблеме 16 октября 2021 года
18 октября в 15:04
Здравствуйте!
16 октября 2021 года в 19:00 часов по московскому времени мы получили первые жалобы от участников на некорректную работу функционала сервиса We.Study.
При базовой проверке функционала и попытке воспроизвести поступившие жалобы, проблем в работе сервиса выявлено не было.
К 20:30 жалобы от участников не прекращались, в том числе организатор сообщил о проблемах в конкретном курсе https://events.webinar.ru/course-info/c1«>https://events.webinar.ru/course-info/c1
Несмотря на то, что весь сервис, кроме одного курса, функционировал в штатном режиме и сообщения о проблеме поступили вечером в субботу, мы, понимая исключительную важность данной ситуации для клиента, эскалировали проблему с наивысшим приоритетом: подключили к решению команду разработки и вывели на линию дополнительных сотрудников технической поддержки, чтобы быстрее обрабатывать поступающие вопросы от участников.
После исследования проблемы мы выяснили, что в курсах с числом уроков свыше 300, у некоторых участников могут возникать проблемы подгрузки курса или отдельных его частей. В такой ситуации оптимальным решением было бы закрытие курса до оптимизации работы функционала курсов и исправления в рамках стандартных процессов релизов (1-2 недели). Однако, мы, понимая насколько для организатора значимо решение вопроса «здесь и сейчас», провели ряд оптимизационных работ в тот же вечер с субботы на воскресенье.
В результате нескольких «горячих» обновлений к 00:00 17 октября 2021 года мы полностью восстановили работоспособность курса https://events.webinar.ru/course-info/c1«>https://events.webinar.ru/course-info/c1.
В процессе восстановления наша служба поддержки непрерывно обрабатывала заявки от участников курса, держа их в курсе ситуации.
Мы приносим свои извинения за доставленные неудобства.
Со своей стороны мы сделали все возможное, чтобы исправить эту ситуацию максимально быстро и не допустить ее повторения в будущем.
Мария Финогеева
Руководитель отдела технической поддержки
Комментарии
sever_jug 18.10.21 16:12
Как же настойчиво они повторяют, что это надо было Вам, а не им))
sub_zero 18.10.21 16:19
Вместо того, чтобы написать две последние фразы, они обвинили, что это клиент виноват, так как слишком много было участников.
sever_jug 18.10.21 16:22
Нет, они обвинили в том, что слишком много было уроков)
А проблемы всего-лишь «могли возникнуть у некоторых» участников)
Настолько некоторых, что пришлось выводить на линию дополнительных операторов (и то было не дозвониться)
evo_lutio 18.10.21 16:28
У площадки называется уроками все — каждый вопрос практически приходилось делать отдельным уроком, потому что функционал очень бедный, совсем примитивный.
u233 18.10.21 16:19
«Несмотря на то, что весь сервис, кроме одного курса, функционировал в штатном режиме и сообщения о проблеме поступили вечером в субботу»
Такое вполне себе обвинение, что вот другие курсы нормально функционировали, а вы наворотили ни пойми что, поэтому ваш и не функионирует. Не воротили бы, не было бы и проблем.
И из-за этого вечером в субботу пришлось тревожить команду разработки, которая тихо-мирно своими делами занималась.
spanber_a 18.10.21 16:22
Она так пишет, что становится понятно, что пока у них вообще все у всех не накроется, они обычно не шевелятся. И что в выходные на клиентов тоже обычно не реагируют.
evo_lutio 18.10.21 16:29
Да, в выходные не реагируют.
Хотя выходной день — лучшая возможность для людей пройти тестирование в течение дня.
В остальное время люди работают.
view_edit 18.10.21 16:21
«Несмотря на то, что весь сервис, кроме одного курса, функционировал в штатном режиме и сообщения о проблеме поступили вечером в субботу…»
«…провели ряд оптимизационных работ в тот же вечер с субботы на воскресенье.»
Изо всех сил подчеркивают как перетрудились в выходные.
Хотя выкатить хотфикс хоть в 6 утра 1 января не подвиг, а святая обязанность, если подвели клиента.
shamanova 18.10.21 16:22
«Несмотря на то, что весь сервис, кроме одного курса, функционировал в штатном режиме и сообщения о проблеме поступили вечером в субботу, мы, понимая исключительную важность данной ситуации для клиента, эскалировали проблему с наивысшим приоритетом»
«Ну вообще у нас все было нормально, только вам вот так не повезло, зачем было столько участников приводить, да и вечер субботы, мы вообще могли бы до понедельника ничего не делать, но раз вам (клиенту, крупнее которого у нас никогда не было) так «исключительно важно», так и быть, эскалируем.»
shamanova 18.10.21 16:28
«В такой ситуации оптимальным решением было бы закрытие курса до оптимизации работы функционала курсов и исправления в рамках стандартных процессов релизов (1-2 недели). Однако, мы, понимая насколько для организатора значимо решение вопроса «здесь и сейчас», провели ряд оптимизационных работ в тот же вечер с субботы на воскресенье.»
И вообще, такие проблемы, какие вы нам своей популярностью наделали, решаются неделю, а то и две. Мы же костьми легли и решили проблему за ночь! Ну, хорошенькие же! Не благодарите.
romashka43 18.10.21 16:30
И всё письмо — одно большое одолжение.
sever_jug 18.10.21 16:31
«Мы можем — и считаем самым оптимальным решением — закрыть любой курс на неделю-две для исправления своих ошибок».
evo_lutio 18.10.21 16:34
Не просто до понедельника, они хотели выключить курс «на 1-2 недели» и спокойно доработать свою сырую платформу.
Но раз слишком капризному клиенту почему-то потребовалась нормальная работа «здесь и сейчас» М. Финогеева прервала свой субботний релакс.
mepronto 18.10.21 21:39
Не то что «вам не повезло», а «вы пришли со своим миллионом уроков, и всё поломали! отлично ведь работало.»
taushana 18.10.21 16:23
«При базовой проверке функционала и попытке воспроизвести поступившие жалобы, проблем в работе сервиса выявлено не было'».
Признается руководитель технической поддержки в собственной некомпетентности. Но делает это в виде наезда.
balleto_l 18.10.21 16:25
«В такой ситуации оптимальным решением было бы закрытие курса до оптимизации работы функционала курсов и исправления в рамках стандартных процессов релизов (1-2 недели). Однако, мы, понимая насколько для организатора значимо решение вопроса «здесь и сейчас», провели ряд оптимизационных работ в тот же вечер с субботы на воскресенье».
Оптимальным решением видится то, что выгодно самой компании- не устранение «здесь и сейчас» неполадок со своей стороны, а закрытие курса. Нет фокуса на клиенте. Рабочие моменты подаются как героизм сотрудников, вышедших на передовую. Подчеркивается разделение между организатором и компанией, и вроде как компания не причастна к сбоям.
evo_lutio 18.10.21 16:38
Нет фокуса не на клиенте.
Нет фокуса на выполнении своей работы.
terek 18.10.21 16:26
«Со своей стороны мы сделали все возможное, чтобы исправить эту ситуацию максимально быстро и не допустить ее повторения в будущем.»
Это как если бы вахтёр, у которого одна функция нажать на кнопку если вдруг что, после того как всё со склада вынесли, ответил бы: «Со своей стороны постараюсь больше не спать на рабочем месте и вообще я ж позвонил сразу как проснулся.»
terek 18.10.21 16:40
В деловом мире, где репутация — это всё, не просто не выполнить свою единственную обязанность, но и по итогу заявить что это не обязанность, а дополнительная услуга.
vl4ze 18.10.21 16:30
«При базовой проверке функционала и попытке воспроизвести поступившие жалобы, проблем в работе сервиса выявлено не было.»
Вот это классика очень плохого подхода в IT — «а у меня работает».
А там дальше выясняется, что проблемы таки были и конкретные. Прямо далее по тексту они сами пишут об этом…
И это в официальном ответе.
gasdmitry 18.10.21 16:30
Видимо потому что, после такого ответа желания пользоваться услугами подобного сервиса у заказчика будет отрицательным…
«Здраствуйте!»
Восклицательный знак видимо должен показывать всю бурную радость по поводу того, что так много людей к ним обратилось за помощью
«Несмотря на то, что весь сервис, кроме одного курса, функционировал в штатном режиме»
Участники курса просто не поняли, что вместо того, чтобы глупо стучаться в техподдержку, надо было просто пройти все остальные части курса еще раз.
«После исследования проблемы мы выяснили……В такой ситуации оптимальным решением было бы закрытие курса до оптимизации работы»
Оптимальным решением было бы конечно не выпускать сырой продукт на рынок и протестировать его до того, как предлагать клиенту. Сам оборот — мы вообще то могли и заставить вас подождать пару недель, но скажите нам спасибо, что не стали. Бесит аж.
«Мы приносим свои извинения за доставленные неудобства.»
Фраза уже настолько затаскана и напоминает «Нам очень важно ваше мнение», что желание что-либо иметь общее с хозяевами площадки не возникает. Просто написать — » да, это был наш косяк. Извините. Мы постараемся его быстро устранить, а вам попробуем как-то его компенсировать» — видимо не хватило честности. Или еще чего.
evo_lutio 18.10.21 16:40
Нет, «курсы функционировали в штатном режиме» — это другие курсы, не мой.
У них есть какие-то курсы еще и они функционировали хорошо.
Почему-то мне это должно быть интересно.
alphazullu 18.10.21 21:44
« У них есть какие-то курсы еще и они функционировали хорошо.
Почему-то мне это должно быть интересно.»
Это как в ответ на претензию мужа сказать «другие мужики не жаловались».
evo_lutio 18.10.21 21:47
Нет, я Финогеевой точно не муж.
Ничего похожего.
bezoomie 18.10.21 16:40
«Мы приносим свои извинения за доставленные неудобства.»
Причем все письмо намекает, что неудобства были доставлены им. Непрекращающиеся жалобы испортили отдых.
evo_lutio 18.10.21 16:47
И это моя супер-лояльная, сверх-лояльная аудитория, участники с наилучшими границами, вежливые.
Которые звонят в поддержку только в крайнем случае, а так сидят и терпеливо ждут, что наладится.
bezoomie 18.10.21 17:07
И чуть ли не прямым текстом руководитель отдела технической поддержки говорит, что они проблемы не увидели, а потому не особо озаботились первыми жалобами. И только непрерывный поток заставил кое-как поработать.
evo_lutio 18.10.21 17:09
Потому что суббота.
А «день шестой субботу отдай Господу Богу твоему».
la_encantada 18.10.21 16:33
«Несмотря на то, что весь сервис, кроме одного курса, функционировал в штатном режиме и сообщения о проблеме поступили вечером в субботу, мы, понимая исключительную важность данной ситуации для клиента… «
Мария как бы«тонко» намекает, что вечером в субботу беспокоить их сервис не стоит: они и так тут делают всем одолжение одним фактом своего существования, и вообще, всё остальное же работает у других, а тут вдруг у всего лишь одного курса технические проблемы, ну и что, что люди пишут один за другим.
Такие ответы опускают ОЗ всей платформы: есть договор об оказании услуги клиенту, но по факту услуга не была оказана или оказана не полностью. Перед клиентом в таких случаях должны извиниться и предложить компенсацию. В данном случае косяк серьёзный: срыв финального испытания двухнедельного курса, но Мария в своём письме высказывается так, как будто клиент платформе ещё и должен остался за то, что функционал в итоге с грехом пополам восстановили.
expressiaz 18.10.21 16:35
После прочтения ответа техподдержки создалось стойкое впечатление, что создатели платформы сделали огромное одолжение, разместив курс на своём ресурсе, и продолжают делать одолжения, разбираясь с почти что выдуманной проблемой.
Очень «тонко» подчеркнули, что проблем ни у кого, кроме участников именно этого курса, нет, и даже внутренняя проверка проблем не выявила.
Очень неприятно читать такой ответ, потому что в нем демонстрируется полная отстранённость и абсолютная незаинтересованность в авторе курса как в клиенте.
evo_lutio 18.10.21 16:43
В последнем предложении у вас непонимание сути косяка.
Вы думаете, что косяк — это нежелание иметь с вами дело. И вам неприятно быть таким ненужным.
Но косяк — это нарушение условий договора. Их незаинтересованность тут вообще не имеет значение.
okmary 18.10.21 16:37
» проблем в работе сервиса выявлено не было.
К 20:30 жалобы от участников не прекращались, в том числе организатор сообщил о проблемах в конкретном курсе… понимая исключительную важность данной ситуации для клиента, эскалировали проблему с наивысшим приоритетом: подключили к решению команду разработки и вывели на линию дополнительных сотрудников технической поддержки, чтобы быстрее обрабатывать поступающие вопросы от участников.»
Когда жаловались участники, они провели лишь «базовую проверку», и успокоились. Зашевелились они только тогда, когда организатор обратился. И подчёркивают «важность для клиента», а на участников плевать типа.
common_man 18.10.21 16:52
«организатор сообщил о проблемах в конкретном курсе»
Если бы организатор протестировать пару-тройку чужих курсов и воспроизвел на них проблему, то было бы морально проще оторваться от планов на выходные. А так у Марии осадочек остался, что пришлось из-за одного курса так напрягаться.
common_man 18.10.21 16:39
Они ссылаются на «число уроков свыше 300». Т.е. проблема вроде как в структуре курса, которая оказалась несовместима с ограничениями площадки. Но курс был залит на площадку заранее, тестировался перед запуском и нормально работал две недели. Проблема началась именно в день финального тестирования. Т.е. письмо даже не отвечает на вопрос, что случилось. Единственный вывод: они сами не разобрались в случившемся и, конечно, не могут гарантировать, что подобная проблема не повторится снова.
dar_n_lie 18.10.21 16:51
«Единственный вывод: они сами не разобрались в случившемся»
Долго удивлялись, но поверили, что проблема есть.
Какая именно — неизвестно, но обновления всё же выкатили.
И к полуночи работоспособность была восстановлена.
Ещё бы. Участники легли спать.
evo_lutio 18.10.21 16:52
Про ограничения в уроках никто не предупредил. Я думаю, их придумали на ходу, чтобы как-то объяснить сбой.
Более того, я бы с удовольствием сделала по уроку в день, то есть 14 уроков, если бы функционал позволял сделать нужный мне квест в одном уроке. Но каждый фрагмент квеста и каждый вопрос теста приходилось заливать в отдельный урок, иначе не функционировало.
avona_dak 18.10.21 16:39
«При базовой проверке функционала и попытке воспроизвести поступившие жалобы, проблем в работе сервиса выявлено не было.»
Оправдашка объясняет, что базовая проверка не выявила проблем.
« мы выяснили, что в курсах с числом уроков свыше 300, у некоторых участников могут возникать проблемы подгрузки курса»
То есть раньше даже масштабов таких не было, при этом все действия описаны как одолжение организатору.
«мы, понимая исключительную важность данной ситуации для клиента…”
«Однако, мы, понимая насколько для организатора значимо решение вопроса «здесь и сейчас»
Скажите спасибо, а то могли бы осуществить «закрытие курса до оптимизации работы функционала курсов и исправления в рамках стандартных процессов релизов (1-2 недели).»
«Со своей стороны мы сделали все возможное, чтобы исправить эту ситуацию» и что бы её создать тоже.
Я весь вечер писала в техподдержку и никто не отвечал. Утром мне пришло сообщение от оператора, какие они молодцы, всё уже починили, что очень умилило, ведь к этому моменту я успела увидеть все серии финального испытания без заданий.
viva_la_vida3 18.10.21 16:41
Антитраблшутинг — как превратить большой косяк в незабываемый
evo_lutio 18.10.21 17:00
Да.
gasdmitry 18.10.21 16:42
Я вот сейчас по очень тонкому льду. Не так давно читаю блог…
Вообще, все письмо составлено как такой заход сверху от накосячившего лица. Хотя тут есть отношения заказчик-клиент. И недостатка подобных площадок наверное в интернете нет.
Наверное, не стоило так заносчиво, сверху отвечать. Извинения, мне кажется, удобнее приносить или на равных или все таки с покаянной головой и немного снизу. Покаянную голову и меч не сечет — говорит народная мудрость.
evo_lutio 18.10.21 16:46
Извините, вот такие и такие проблемы были, мы их устранили или устраним и отчитаемся. В виде компенсации хотим предложить вам вот такое вот.
Все.
Причем мой Ассистент уже выяснил, какие именно у них были технические проблемы и с чем были связаны.
Но руководитель поддержки должна была дать мне официальный корректный ответ, а не вот это вот, позорище.
vivrepourvivre 18.10.21 16:49
«Нельзя отвечать так никому, даже собственному супругу («нет, это не мой косяк, это мой подвиг!») и тем более нельзя отвечать так клиенту и деловому партнеру.
Понятно почему?»
Может быть, так нельзя отвечать, потому что это ещё один косяк, помимо основного.
После первого косяка у супруга или компании есть возможность его компенсировать и вернуться в красное поле.
А тут получается полная противоположность траблшутинга, увеличение проблем. Вместо возвращения в КП — углубление в чёрное поле.
В случае клиента и делового партнёра помимо прекращения взаимоотношений и репутационного ущерба ждёт ещё суд и взыскание денежных средств ввиду невыполнения условий договора и предоставления некачественной услуги.
common_man 18.10.21 17:07
Увеличение проблем — это вытекающее следствие. А основное: партнеру сообщается, что случившаяся проблема — это обычное явление, а ее решение — это что-то из ряда вон выходящее, большая удача.
Судятся обычно с теми, кому успели многое доверить и много потерять, с кем произошел болезненный разрыв на этапе, когда уже много общей территории. А у такого дельца много общей территории ни с кем не будет, его на более ранних этапах все начинают обходить за километр.
evo_lutio 18.10.21 17:11
Ну в суд я могу обратиться, потому что деньги получены площадкой, а условие договора не выполнено.
vivrepourvivre 18.10.21 17:13
«А основное: партнеру сообщается, что случившаяся проблема — это обычное явление, а ее решение — это что-то из ряда вон выходящее, большая удача»
Это увеличение косяка и движение по противоположному от компенсации вектору. То есть проблема для площадки увеличивается и вряд ли это не основное.
evo_lutio 18.10.21 17:19
Да, косяк — обычное явление, а вот за решение надо быть благодарным, это нонсенс.
okmary 18.10.21 16:51
«такой ситуации оптимальным решением было бы закрытие курса до оптимизации работы функционала курсов и исправления в рамках стандартных процессов релизов (1-2 недели)»
Они до сих пор считают, что приняли не «оптимальное» решение быстро все исправить. Под принуждением клиента. Видимо, оптимальность они только по своему комфорту измеряют. Будто хотят подчеркнуть, что одолжение сделали, а то могли бы и закрыть курс на 2 недели.
ri_volution 18.10.21 17:04
«Будто хотят подчеркнуть, что одолжение сделали, а то могли бы и закрыть курс на 2 недели.»
После того, как заключили договор совсем о другом. Сказали «да», а потом делают вид, что это вообще-то они спрашивают и им должны. Перевернули жопу на голову и надели шапку.
evo_lutio 18.10.21 17:05
Интересно, каким образом они могли бы закрыть на две недели курс, срок которого при продаже мест был четко оговорен.
viva_la_vida3 18.10.21 17:00
«Нельзя отвечать так никому, даже собственному супругу («нет, это не мой косяк, это мой подвиг!») и тем более нельзя отвечать так клиенту и деловому партнеру.
Понятно почему?»
Для выхода из косяка надо снять с себя маску жертвы, а не нахлобучить.
evo_lutio 18.10.21 17:06
Да.
Иначе косяк не удваивается, а утраивается.
ledernierheros 18.10.21 17:01
«Однако, мы, понимая насколько для организатора значимо решение вопроса «здесь и сейчас», провели ряд оптимизационных работ в тот же вечер с субботы на воскресенье.»
Звучит как «обычно, нам всё равно, что мы там пообещали в контракте, но тут мы проявили эмпатию к тем, кому это почему-то важно»
evo_lutio 18.10.21 17:07
Почему-то важно, да.
Мне и в чате все время отвечали «понимаем, что вам это важно здесь и сейчас».
А так обычно никому это не важно, все равно когда заработает.
vivrepourvivre 18.10.21 17:06
«организатор сообщил о проблемах в конкретном курсе https://events.webinar.ru/course-info/c1»
У курса, кроме ссылки, было ещё и название. Почему-то свой сервис руководитель не забывает упомянуть по имени, а вот курс, речь о котором идёт в письме, приводится в виде обезличенной ссылки. В духе «Здравствуйте, evo-lutio.livejournal.com».
evo_lutio 18.10.21 17:12
Подчеркивает, что курсов у них много, не упомнишь, все функционировали в штатном режиме и в субботу не ломались.
ri_volution 18.10.21 17:22
Это ещё при всем том, что они, после регистрации на их площадке, сутками названивают, желая прямо сейчас подключить курс твой, какой нибудь.
А условия по курсу, на который места хотели купить, после закрытия продаж, и они недоумевали, че это не продают, раз столько желающих, не смогли настроить, чтобы сработал нормально доконца.
Цель — заработать денег — достигнута, а что с этим делать уже не их дело, получается. Пусть как-то само. Не до этого.
ledernierheros 18.10.21 17:38
«При базовой проверке функционала и попытке воспроизвести поступившие жалобы, проблем в работе сервиса выявлено не было.»
Решето, слив (наша базовая проверка ничего не проверяет) и косяк — предъявлять это клиенту. Эта фраза могла бы быть уместна в отчтёте своему начальнику, в контексте что нужно исправлять процедуру базовой проверки, во все остальных контекстах, это — выстрел себе в ногу.
vivrepourvivre 18.10.21 17:47
Им не жалобы надо было воспроизводить, а проблему, но язык заплёлся.
taushana 18.10.21 17:56
Вроде и в ответе начальнику эта фраза, о попытках, которые ничего не выявили, будет признанием в служебном несоответствии.
ledernierheros 18.10.21 18:17
Если есть стандартная процедура проверки — типа утвержденный разработчиками чеклист для службы поддержки, сообщить о недостатках процедуры начальству — в границах. Если это были стихийные попытки понять что не так, то мимо, конечно.
r_reef 18.10.21 17:38
«После исследования проблемы мы выяснили, что в курсах с числом уроков свыше 300, у некоторых участников могут возникать проблемы подгрузки курса или отдельных его частей.»
В субботу курс полностью перестал работать у всех участников, а не «подгрузка отдельных частей у некоторых участников». Наглое враньё постоянному клиенту.
audiat 18.10.21 18:12
Автор сообщает две взаимоисключающие вещи: 1. проблема была пустяковая —
«у некоторых участников могут возникать проблемы подгрузки курса» и 2. решить проблему в штатном режиме было невозможно — «эскалировали проблему с наивысшим приоритетом».
Обе играют против автора, но в комплекте ещё друг друга усиливают.
frankie_gth 18.10.21 18:18
“В такой ситуации оптимальным решением было бы закрытие курса до оптимизации работы функционала курсов и исправления в рамках стандартных процессов релизов (1-2 недели).”
Не только отсутсвие ответственности за выполнение условий договора, но и полное непонимание отрасли своего бизнеса — предложенное «оптимальное решение» никак не решит срыв тестирования и невозможность его повторения в запланированном автором виде.
april_flower8 18.10.21 18:33
Такой подход к ответу клиенту похож на подход любителей «обсуждать отношения» и «проговаривать конфликты» — вера в то, что можно словами вложить в голову собеседника своё вИдение ситуации.
mariadrnv 18.10.21 18:36
Автор ответа отрицает сам факт проблемы. Поэтому многословно рисует свою картину мира: перечисляет, как они получали жалобы, проверили их — все неправда, работает их прекрасная платформа. Жалоб стало больше — ещё раз проверили, ну вроде да, у кого-то какие-то проблемки есть, поэтому героически взялись их решать, хотя на это нужно две недели! (тут в попытке заодно доказать собственный героизм появилась несостыковка, проблема большая или все-таки маленькая? Но ее заполировали отсылками к тому, что так как это важно клиенту, взялись решать проблему в выходной день и обновление не плановое, вот и героизм).
В конце — вялое «извините за неудобство». Не за срыв мероприятия по вине платформы, не за потери для автора курса, а за лёгкий такой дискомфорт.
Вместо признания проблемы и своей в ней вины, извинения, объяснения причины и предложения компенсации обвинили пострадавшую сторону.
run_into_sunset 18.10.21 20:32
У нас была немного похожая коммуникация — осенью пришел летний аксессуар в подарок от компании. Воспользоваться им уже нельзя, ну лежал бы пылился до следующего сезона. Но к нему прилагалось длинное-предлинное письмо, озаглавленное: owning our mistake, что можно перевести как признаем свою ошибку, принимаем ответственность. И там жалостливо печальное описание всего, что пошло не так, всех, кто подвел, сломался — все кругом подвели, и мы не исполнили требование руководства порадовать вас к сезону. То есть, это письмо было чем угодно — обвинением, жалобной грамотой, — но не принятием на себя ответственности. Даже если этих проблем и правда нельзя было предсказать, это жертвенное письмо все ухудшило многократно
evo_lutio 18.10.21 21:45
Ничего похожего.
Но вам захотелось поговорить о себе.
blacksea_dance 18.10.21 20:48
Внезапно выяснилось, что «в курсах с числом уроков свыше 300, у некоторых участников могут возникать проблемы». Сначала подписали договор на оказание услуг, потом выяснили, что услуги оказать не могут. Потом, оказывается, вообще одолжение сделали, что не закрыли всё на хрен на 2 недели, а то могли бы. Если кто из более чем 1000 участников и подумывал провести свой курс на этой площадке, то теперь ни за что и никогда.
me_typing 18.10.21 21:16
Весь текст сделан из бездушных, сухих канцеляризмов. Даже «эскалировать» втиснули, как будто обсуждают в министерстве «эскалацию конфликта».
«до оптимизации работы функционала курсов и исправления в рамках стандартных процессов релизов» — не все пользователи знают, что такое «релизы», да и предложение трудно читать.
Это еще раз говорит о том, что написавшему такой нечитабельный текст наплевать, поймут ли его по ту сторону экрана. Фокус на своей важности.
Еще бы начали письмо с «Пока космические корабли бороздят просторы вселенной».
Впервые опубликовано — evo-lutio