Мне хочется давать вам побольше практических примеров и практических задач на границы.
Разберем такой пример.
Заказывая еду, лекарства, одежду через мобильные приложения и сайты, люди часто сталкиваются с ситуациями, когда товар оплачен, но не доставлен, или доставлен не тот и не так и не туда. Они пишут в службу поддержки и им отвечают операторы или те, кто себя за операторов выдают.
Для обучения операторов, подготовки шаблонов и ботов самое главное — представлять границы. В случае однотипных возникающих проблем это совсем не сложно. Но большинство сервисов умудряются вести себя как слоны в посудных лавках, наступая на ноги клиентам и усугубляя свои косяки. Специальные службы занимаются составлением готовых шаблонов, но из-за того, что с границами у таких специалистов плохо, они не понимают, какой ответ будет корректным, а какой наглым и глупым.
Люди с плохими границами, они же плохо воспитанные люди, часто думают, что слов «здравствуйте», «приносим извинения», «благодарим за обращение», «до свидания, хорошего дня» достаточно, чтобы инцидент был исчерпан и конфликт решен.
На самом деле лепить вежливые слова ни к месту — это тоже нарушение границ.
Представьте себе, что вы задаете вопрос, формулируете претензию, а вам «до свидания, хорошего дня» или «благодарим за обращение, всего хорошего».
Это будет выглядеть как издевательство.
Еще хуже, когда поддержка в ответ на претензию или жалобу использует шаблон: «Рады вам помочь» или «попробуем решить Вашу проблему», «понимаем Вас».
В большинстве случаев это их проблема и это им следует просить помощи и понимания.
Им следует просить, а не оказывать помощь и поддержку тому, перед кем они не выполнили обязательства.
Если в случае вашего косяка вы обращаетесь к человеку сверху и обещаете ему помощь, вы превращаете его недовольство во вражду. Минуту назад этот человек испытывал легкую досаду и был готов проявить понимание, а теперь после вашего ответа он хотел бы стереть вас с лица земли. Вот чего добиваются «вежливые» операторы из-за своей тупости.
Полное отсутствие границ — это худшая коммуникативная тупость.
Это профнепригодность для работы с клиентами.
Понятно, почему выражать понимание, обещать помочь и решить проблему клиента в случае собственного косяка — такой грубый выход за границы?
Отсутствует понимание сути происходящего. Косяк на стороне продавца, проблемы возникли на стороне продавца, а продавец ведет себя так, будто к нему обратились с просьбой, будто от него ждут милости и уступок, а не выполнения юридических обязательств. Это очень опасное поведение. После одного такого жеста у клиентов возникает желание обращаться в суд, даже если до этого он был настроен лояльно или ему было лень конфликтовать.
В любом конфликте, особенно в деловой переписке, очень важно держать фокус на главном.
На чьей стороне единственный или главный косяк? Это сторона должна как можно быстрей, коротко и четко дать понять, что видит свой косяк и готова его компенсировать.
Многие пытаются идти противоположным путем. Делают вид, что косяка нет или что косяк на другой стороне.
Это худшее, что можно придумать. В результате из мелкого косяка раздувается настоящая война.
Такой клиент расскажет всем своим знакомым, какой плохой сервис в компании, а если ему не лень, будет добиваться наказания обидчиков.
И обратите внимание, обиды у него не было, было легкое недовольство, а теперь возник гнев.
Наглое поведение в случае собственного косяка — самая частая причина вражды и войны. Это касается и личных отношений, и деловых, и политических.
Деловых особенно. В деловых отношениях чаще всего есть четкие обязательства по договору, а значит четкие границы. Поэтому невнимание к границам стоит особенно дорого.
Если клиент жалуется на сервис и его жалоба справедлива, сервис не может выступать в роли помощника и благодетеля, он провинившийся, он сам должен просить понимания и предлагать компенсацию.
Но сплошь и рядом накосячившие обещают помощь и выражают желание решить проблему, хотя единственная проблема — это их вина.
Мне хотелось бы, чтобы вы обратили внимание на причину того, почему возникает такой пограничный глюк.
Служба поддержки ощущает себя в такой момент отдельной инстанцией, в которую обратились за помощью, как если бы это была частная юридическая фирма, куда потребитель пришел жаловаться на какого-то продавца. Служба поддержки не хочет видеть, что она — представитель продавца и выступает от его лица.
Вот это самое частое смещение локуса контроля. В любом конфликте вы должны видеть, где ваша ответственность, где она начинается и где заканчивается, и никогда, ни под каким соусом не делать вид, что это не ваша ответственность, когда по факту ваша, когда это очевидно, когда это документально подтверждено. Косяк вырастает в несколько раз от стремления перевести стрелки в однозначной ситуации.
Если вы считаете, что «не важно кто виноват» в случае чужой вины, вы человек щедрый (или зависимый, смотря какой мотив у вашей доброты), а вот если вы так считаете в случае своей вины, ваша вина вырастает в три раза.
Просто запомните это и всегда очень внимательно относитесь к своим косякам.
Быстро признать и коротко, но емко извиниться, по возможности исправить или предложить компенсацию. Все.
Это единственный путь для возвращения в красное поле. И это быстрый путь, если вас не шатает мимо границ.
Но на каждом шагу и люди, и службы уходят в черное поле дальше и дальше.
И ботов не могу научить правильным шаблонам, потому что сами не знают, как правильно.
Друзья, приводите примеры других косяков и баговБаг – пограничный дефект, устойчивая форма специфического нарушения границ... Прочитать сервисов. Этот я подробно разобрала, но если еще много других.
Встречаетесь ведь?
Комментарии
tinnulus 03.05.21 08:03
Служба поддержки каршеринга, в ответ на сообщение о том что зеркала в машине сломаны. Видимо, хотят так стать «ближе к клиенту». При том что клиент — мужчина 30+.
billy_belinsky 03.05.21 08:13
Сталкивался иногда с тем, что в службах поддержки некоторых сервисов хорошим тоном считается завести какбэ приятельский разговор. «А как у Вас дела? Как настроение? Хорошая сегодня погода, верно?» Ведь что нужно человеку, обратившемуся с серьёзной проблемой? Поговорить о делах, настроении и детях. В результате такого залезания под кожу раздражение и даже агрессия растут, хотя изначально могло быть лёгкое недовольство.
tenderstory 03.05.21 08:24
Некоторые фирмы-производители товаров следят за отзывами о товарах в интернете и отвечают на отзывы о плохом качестве в стиле:
— Наша компания много времени уделяет контролю качества продукции и наши товары очень надежны. Сожалеем, что Вы столкнулись с этой ситуацией.
Бывает, что таких отзывов много, а ответы все одинаковые.
evo_lutio 03.05.21 08:27
Да, ужасно.
Спорят с тем, что товар человеку попался плохой, делают вид, что это личное невезенье человека.
Неудачник, ну что ж поделаешь. Где-то там столкнулся с ситуацией, бедняга.
apples_books 03.05.21 08:35
Один консультант по IT-менеджменту говорил в своей книге, мол, перестаньте уже писать клиентам фразы типа «просим прощения за возможные неудобства, которые вы могли испытать в результате…». Если, например, от провайдера интернета не было два часа — какие-такие «возможные» неудобства… они у пользователей очевидно вполне реальные, а не «возможные», так и надо писать «простите за доставленные проблемы»…
evo_lutio 03.05.21 08:56
«Возможные».
Думают, что если размоют словами свою вину, выразят ее как неоднозначную, они и в головах у недовольных клиентов тоже размоют и придадут неоднозначности.
А на самом деле наоборот. Мало того, что накосячили, еще и навязывают свое понимание ситуации.
u233 03.05.21 08:41
Например, когда информацию, которая должна быть на поверхности, тебе в итоге приходится искать по всему сайту, а потом куда-то звонить или идти и выяснять, где она. Такое встречалось раньше на сайтах, например, мобильных операторов (да и сейчас периодически возникает): в какой-то момент понимаешь, что начали деньги списывать, но не понимаешь за что. Начинаешь искать на сайте, и в итоге это находишь где-то на какой-то совсем неприметной странице. Или не можешь найти, и потом им звонишь или идёшь в офис, а они такие и не при делах вроде как в общем: типа они же для твоего блага там что-то тебе подключили, или это акция в рамках тарифа или ещё что. Ну или они там сами найти не могут, и в итоге нужно писать заявление и ждать, пока его рассмотрят.
u233 03.05.21 08:46
Или ещё встречается, когда что-то связанное с посылкой товаров происходит. И продавец, который до этого с тобой активно до заказа общался, вдруг пропадает совсем. И непонятно, что делать, потому что треккинг-код или какой-то друго идентификатор отправления, который, как правило, всегда нужен, он не выслал, на вопросы твои он не отвечает в какие-то разумные сроки. И не дозвониться до него, или ещё что. И дел с этим продавцом вообще больше иметь не хочется, даже когда он в конце концов отвечает.
u233 03.05.21 08:57
И ещё как-то фальшиво звучит фраза «Ваш звонок очень важен для нас…», когда в итоге ты видишь на линии по 20-30 минут. И других способов связи нет.
evo_lutio 03.05.21 09:01
И бесит дополнительно.
Друзья, понятно, почему любой дополнительный выход из границ, даже самый мелкий, увеличивает косяк в два-три раза?
ri_volution 03.05.21 09:09
Потому что это все глубже в чёрное поле. Мало того, что не сделали то, что обещают, так ещё нагромождают новыми, ненужными проблемами. Им, видимо, кажется, что если распределять все косяки отдельно, как будто они не имеют ничего общего, то и ок. А получается, что эти косяки, как слоёный торт, основа которого — первый косяк. А они не видят его, и наслаивают «новые».
evo_lutio 03.05.21 09:15
Но почему именно такая математика? Каждый дополнительный косяк увеличивает первый косяк в два раза.
Представьте себе, вы ждете подругу. Они опаздывает на 15 минут. Это мелочь, хотя и не очень приятная.
Если бы она извинилась, вы бы тут же забыли. Но она начинает доказывать, что вы договорились в это время. Вы негодуете, ищете переписку, показываете ей. Она в шутку обвиняет вас в мелочности и говорит, что вы раздули слона из мухи.
Ее косяк опоздания — мелочь, ее косяк невнимательности в переписке — мелочь, ее шутки по поводу вашего занудства — мелочь. Три мелочи. По отдельности — не стоит внимания, если это близкая подруга. Но когда первый мелкий косяк дополняется вторым и третьим, вашей дружбе конец.
Вы посылаете ее подальше и не хотите больше общаться. Разве что она сможет все осознать и как-то компенсировать.
Почему так?
u233 03.05.21 09:23
Может потому, что тебя идиотом в твоих собственных глазах выставляют, а ты это понимаешь, и тебе досадно, что ты мог вот в такое по собственной воле влипнуть. Или покупать в такой компании, или вот общаться с таким человеком. И каждый такой косяк как бы увеличивает уровень твоей досады.
zheniac 03.05.21 09:27
Один раз может быть и случайностью, стечением обстоятельств, недоразумением.
Настораживаешься, но ещё настроен на взаимодействие и смотришь, что дальше.
А несколько раз подряд-уже закономерность, понятно что тут ничего хорошего ждать не приходится, ну и зачем это все надо.
evo_lutio 03.05.21 09:38
Нет, это если бы косяки были один за другим по разным поводам — да, было бы так.
А по одному поводу — не сумма, а умножение.
ninel_215 03.05.21 09:29
Возможно, сам по себе косяк, это может быть стечение обсточтельств, вроде как всякое бывает. Но дополнительный косяк меняет контекст, показывает, что другой вредит сознательно.
evo_lutio 03.05.21 09:41
Нет.
Это не сумма косяков.
Друзья, сумма — это когда так:
Подруга опоздала, но вы замяли. Потом она что-то перепутала из-за невнимательности. Потом она пошутила над вашей мелочностью по другому поводу, где была не мелочность.
Это мелкие косяки. Они даже суммироваться не будут, если хорошего от человека тоже много. Или просуммируются, но получится размер одного косяка среднего.
А когда то, что я описала выше, не сумма, а умножение. Почему?
common_man 03.05.21 09:45
Потому что она упорствует в своем косяке. Добивается права косячить и при этом быть правой. Навязывает свои правила игры. Это уже посягательство не на 15 мин чужого времени, а на нечно большее.
evo_lutio 03.05.21 09:50
Она не просто упорствует, она обвиняет в косяке вас. В своем. Вот от чего умножение.
Но это только половина причины.
А вторую половину пока никто не назвал.
rough_rosemary 03.05.21 10:10
Может потому что конфликт начинает касаться не просто одной ситуации, но сразу всей территории отношений, это уже вызов, будто у накосячевшего огромное преимущество в отношениях и здоровенное красное поле.
evo_lutio 03.05.21 10:21
Даже если бы было огромное красное поле, все равно утверждать, что его косяк — ваш, потом врать, потом еще смеяться над этим — все равно было бы очень большим косяком.
Нет такого красного поля, которое сделало бы этот косяк нулевым.
zheniac 03.05.21 10:14
Может быть, из-за переоценивания значимости своей, короны.
Ничего с тобой не произошло, и это сожрешь, и ещё сожрешь.
Косячивший будто уверен в зависимости потерпевшего, никуда не денется, какой ещё такой косяк?..
И последующие косяки как бы подчёркивают — да ты кто такой вообще, чего тебе не нравится?
rastuta_eva 03.05.21 10:05
«А когда то, что я описала выше, не сумма, а умножение. Почему?»
Может, потому что она никак не компенсировала косяк, а любой косяк , чтобы он не умножался нужно обязательно компенсировать.
evo_lutio 03.05.21 10:07
Нет.
Вроде я объяснила, что если бы все три косяка были бы по разным поводам, они бы суммировались.
При компенсации косяк вообще исчезает, а не суммируется.
common_man 03.05.21 09:31
Потому что понятно становится, что с этой подругой дружить себе дороже. Как и с любым неадекватным человеком. Уже неважно, растяпа он или злостный тролль или просто идиот или какая-то у вас с ним несовместимость, на разных языках говорите, в любом случае хочется держаться подальше.
kosil_kosoj 03.05.21 09:35
Потому что это последовательные три хода в чёрном поле.
kosil_kosoj 03.05.21 10:36
Может, это эффект снежного кома — три маленьких снежка это три маленьких снежка, а если на один снежок налепить ещё два слоя, получиться внушительный снежный ком.
evo_lutio 03.05.21 10:41
Да нет, друзья.
Вы не хотите видеть, что кроме новых косяков — это еще обвинение вас во всех косяках, которые человек сам совершает.
Не просто украл в трех местах, еще и обвинил потерпевших в трех кражах у себя.
Есть разница?
ri_volution 03.05.21 10:05
Получается, что она действует так, будто её СЗ выше. Не рефлексирует твою значимость. Ставит себя выше в отношениях. А от неё самой тоже есть запрос на это общение.
Возможно, по этому.
evo_lutio 03.05.21 10:08
Да ну.
Если бы была выше СЗ, все равно был бы тройной косяк.
damir4a 03.05.21 10:07
Возможно, потому что с каждым разом человек все больше и все сильнее умножает свою вину.
В начале просто неприятно, но есть теплые чувства к человеку и они легко уравновешиваются. Но вот приходит второй косяк и он встает сразу на первый, и уравновешивающих сил становится уже едва хватает, человек начинает сильно раздражать. Хочется сатисфакций, чтобы убрать раздражение.
Но тут приходит третий косяк и становится на первые два и уравновешивать их уже нечем.
Вероятно, сложение, это если бы косяки стояли рядом, а при умножении они становятся друг на друга и сильно вырастают.
evo_lutio 03.05.21 10:09
Так а почему друг на друга?
Вы описываете сумму: приходит один, потом второй. А тут умножение.
calendu1a 03.05.21 10:20
Возможно, выглыдит так, будто тебя заставляют чувствовать обратившимся, нуждаюшимся в объяснениях, помощи.
adesigna 03.05.21 08:44
Во многих сервисах нет понимания, что делать, когда отскриптованные ситуации не подходят. Причем чем шире круг услуг, тем больше ситуаций, где скрипт не справляется. В лучшем случае поддержка уходит в какую-то внутреннюю консультацию и возвращается с ответом, который слабо относится к ситуации, максимум — освещает только один аспект проблемы, но неточно, потому что другие аспекты делают этот ответ неприменимым.
В худшем случае поддержка (причем из живых людей), как роботы, несколько раз повторяют ответ, который вообще не имеет отношения к ситуации.
Как будто бы задача — изобразить из людей механизм, зачитывающий рандомные ответы из интернета.
И завершающий штрих всегда вопрос «Могу я ещё вам чем-нибудь помочь?», хотя и в этой конкретной ситуации решение вопроса не нашли.
evo_lutio 03.05.21 08:59
Помочь. Еще чем-нибудь.
Слово помощь вообще надо запретить в таких сервисах, чтобы не начищали себе корону, будто они не за деньги работают и будто не свои косяки исправляют, а несут добро и свет.
Раз в сто лет делают то, что действительно можно назвать помощью, и то с натяжкой, а употребляют это слово несколько раз в диалоге.
cusdra_gloca 03.05.21 08:48
Сетевые продуктовые сейчас один за другим рекламируют политику лояльности «если вам не понравился вкус, вернём деньги даже без чека!», на деле — с каждым новым обращением всё меньше возвратов и всё больше ласковых слов от них) при том, что я не вкусом недовольна, а сроком годности доставляемых продуктов.
А один раз совсем дичь была — поддержка заставила сотрудника магазина мне звонить и извиняться за доставку, дама представилась директором магазина, стала жаловаться на невнимательного сборщика и обещала его уволить.
Вместо того, чтобы коротко возместить ущерб, прилагают столько усилий мимо и все идёт на ухудшение репутации
common_man 03.05.21 09:29
Иногда в компании горе-маркетинг никак не синхронизирован с договорными схемами. Например, компания высылает коммерческое предложение, в котором черным по белому написано, что оно действует 2 недели, а менеджер по продажам агитирует внести аванс в течение 2 дней, потому что «с пятницы у нас уже другие цены вступают в силу».
Часто бывает, что менеджера снабжают каким-то муторным «типовым» договором, в котором он не может объяснить значение половины пунктов. И на любой вопрос отвечает «форма типовая, мне такую дали, мы ее не меняем». Т.е. он также не ассоциирует себя с компанией и ведет себя как посредник, которому такой договор «достался». Но при этом хочет, чтобы с ним о чем-то договаривались.
Бывает, что компания берет на себя обязательства, но реально их выполняет субподрядчик. И компания вместо того, чтобы проследить за ним самостоятельно и гарантировать результат, начинает сводить этого подрядчика с заказчиком, а сама уходит в сторону. Недавно заказывал у одной фирмы ремонтные работы с вывозом мусора и очень удивился, когда мне стали звонить какие-то гастробайтеры и объяснять, что они на месте и не понимают, как подъехать ко входу, чтобы мусор забрать. Причем, позвонили с утра, хотя работы были назначены на вечер того же дня. Пришлось объяснять подрядчику, что не надо давать мой номер не пойми кому.
ready2takeoff 03.05.21 09:46
Управляющая компания нашего дома периодически вешает объявления о проведении каких-то работ. Предупреждают, что на какое-то время отключат, например, горячую воду. И в конце обязательно добавляют: «Приносим извинения за предоставленные неудобства». Неудобства — это у них одна из услуг, видимо.
Был ещё случай: мой адрес исчез из зоны доставки одного из сервисов. Спросила у них в чате, что случилось. Они объяснили, что из-за сильного снегопада временно не доставляют, курьерам сложно проехать. Говорят: когда возобновим доставку, обязательно сообщим. На следующий день смотрю — доставка снова доступна. Сделала заказ, мне его привезли, все ок. Через пару часов они мне пишут: «Добрый день, хотели сообщить, что зону доставки вернули, но видим, что Вы уже сделали заказ». Получилось сообщение, не несущее никакой пользы, да ещё и будто поворчали сварливо: ишь ты, и без нас разобралась.
evo_lutio 03.05.21 10:01
Вторая ситуация нормальная. Единственное что, должны были поблагодарить за заказ и все-таки принести извинения, что их сервис заставил ждать. .
Снегопад в Африке был бы неожиданностью, но зимой в России — нет.
adaptatio 03.05.21 09:49
У суперзвезды скоростного спуска с горы на велосипеде в финальном заезде чемпионата мира отказал передний тормоз (ключевой, почти всё торможение на нем). В результате падение и потеря результата. К счастью без серьезных травм, но ситуация с учетом специфики вида спорта была очень опасная (там разгоняются до 60 км/ч среди камней).
Косяк производителя тормозов и по совместительству спонсора звезды был большой. Тем не менее, тормоза были прототипом, и отказ, причем в такой неудачный момент, был вызван во многом редким стечением обстоятельств. Решить ситуацию нормально было возможно.
Однако после расследования причин произошедшего производитель выпустил видео, где представитель компании объяснял спортсмену что же случилось с тормозами. Там среди нормального объяснения технических деталей произошедшего была фраза, которая по-русски примерно так: «Отказал передний тормоз, но ты мог подумать, что отказали оба. Да, передний отказал, но задний остался». На что тот ответил коротко, что одного тормоза недостаточно.
Эта фраза вызвала широкое возмущение, производитель стал ассоциироваться с фразой-мемом «достаточно заднего тормоза». Звезда через некоторое время разорвала контракт с этим производителем и ушла к конкуренту. В такой заряженной ситуации одна фраза мимо границ вызвала большие репутационные потери.
evo_lutio 03.05.21 09:53
Да, все верно.
Особенно ухудшило ситуацию, что косяк производителя был очень опасен для жизни спортсмена.
В такой ситуации пытаться оправдать свою задницу — двойной косяк.
for_evolutio 03.05.21 09:57
При покупке автомобиля, мама подписала не глядя документ на дополнительные услуги, стоимость которых нивелировала скидку на машину. При вопросе менеджеру, почему эти услуги не были оговорены, ответ был: Вы же думали, что Вам сделают скидку просто так? Салону это невыгодно. Это нормальная ситуация при покупке машины. В дальнейшем, решив что мы сами виноваты, мама не стала ничего предпринимать, но когда был звонок от службы оценки качества она сказала что не порекомендовала бы этот салон. Менеджер ей перезвонил с претензиями и словами, что его оштрафовали на 30000. Мама не хотела для него штрафа. С одной стороны он честно сказал о мотивах салона, но себя с салоном он не связывал.
evo_lutio 03.05.21 10:03
Претензии менеджера — еще больший косяк, чем то, что было до этого.
Как дикие обезьяны себя ведут.
vl4ze 03.05.21 10:28
Есть обратный пример.
Заказывал куртку из онлайн магазина производителя, довольно крупного и известного. На сайте было написано, что среднее время доставки в мой регион — 2 недели. Хотя доставляет независимая от производителя компания. Но по прошествии двух недель куртка так и не пришла, я написал письмо. Они ответили, что вроде как отослали и все ушло, но на случай ошибки они снова отправили. Переписка шла на английском и я решил, что чего-то может быть недопонял. Через пару дней куртка пришла, я довольный, забрал ее и жил себе две недели, пока не получил еще одно уведомление от почты.
Пришел и получил еще одну такую же куртку. Перечитал их письмо и понял наконец, что они имели в виду. На мое второе письмо ответили, что приносят извинения за неудобство. Стоит ли описывать мой культурный шок и рост СЗ бренда, да и всей страны производителя.
evo_lutio 03.05.21 10:43
Конечно, так и есть.
При щедрой компенсации косяка СЗ растет очень сильно.
Если вы помните истории про Ирочку, вот кто умел использовать это. Мелкий косяк она умела компенсировать так, что СЗ ее росла и сближение росло.
Хотя рапанам такие истории читать вредно.
calendu1a 03.05.21 10:32
Заказала кухню в другом городе в декабре, оплатила перед НГ. Изначалтный срок поставки обозначен: 3 недели. Потом начались задерджки. Менеджер сам на связь не выходил. На мои вопросы о доставке отвечал через день. В конце апреля укомплектовал заказ. Я спросила в переписке, не полагается ли нам какая то компенсация за задержку. Мне ответили, что итак мы купили по старым ценам, а они сейчас стоят дороже! Я спросила, это значит: что они могли бы забрать мою кухню и продать мне дороже? На что менеджер мне позвонил и стал доказывать, что мне крупно повезло с ними…. Зато рекламные предложения не забывал на каждый праздник.
allexfed 03.05.21 10:40
Сегодня очень частый косяк — это разного рода автоматические ответы роботов,
когда звонят в службу поддержки. Человек звонит с проблемой, а ему сразу же
начинают рекламировать какие-то новые услуги/функции.
И чтобы получить ответ от реального человека нужно набрать комбинацию цифр, прослушивая
кучу всякого мусора в паузах.
evo_lutio 03.05.21 10:45
Да, это ужасно.
bezoomie 03.05.21 10:50
Иногда менеджеры по «поддержке» еще очень сверху дают клиенту советы, как тому себя вести, чтобы компании было проще исправить собственный косяк. Например, при отсутствии нескольких наименований в доставленном большом заказе: «Ну вы бы сразу позвонили, пока наш доставщик был еще в пути, а то он уже закончил, нам теперь надо со складом связаться. Вы уж в следующий раз побыстрее проверяйте!»
Или компенсацией «одаривают». Делала заказ на сайте ресторана, там была акция: бесплатный напиток при заказе на определенную сумму. Напиток не привезли, я перезвонила уточнить (уже бывало, что они что-то забывали). Менеджер отрезал, что нет никакой акции и распрощался без извинений. Уже из принципа я отправила скриншот сайта. Тогда мне написали, мол, ой, да, это ошибка на сайте. Акция старая, вы должны были сами заметить, что бесплатный напиток не появился в чеке, а значит, она не действует. Но мы не против добавить этот напиток к следующему вашему заказу, просто напишите в примечания, что мы вам лично обещали.
Следующего заказа уже не случилось)
evo_lutio 03.05.21 10:51
Тут они предложили вам выпрашивать их компенсацию в следующий раз.
bezoomie 03.05.21 10:58
Да, вроде как с их стороны косяка никакого не было и нет, но раз уж я так убиваюсь из-за стакана йогурта, так и быть, снисходительно рассмотрят мою просьбу.
evo_lutio 03.05.21 11:11
И вот они все делают вид, что не отвечают за косяки других работников.
Сайт плохо сделан, курьер плохо работает, поставщики задержали, работников не хватает.
А они — люди маленькие и ни за что ответственности не несут.
Как будто вы лично к Марии Петровне Сидоровой обращаетесь, а не к представителю компании.
Сдалась бы она вам сто лет.
evo_lutio 03.05.21 11:13
И как есть плохое мы, так есть нормальное мы и есть косяк, когда человек не понимает, что является частью этого мы в данном случае и обращаются к нему как к должностному лицу, а не как к мужчине, женщине или гражданину.
dedewkade 03.05.21 10:52
Это похоже на эффект сложного процента. Раздражение на то, что подруга доказывает обратное охватывает и раздражение от опоздания и раздражение от того, что она не признает за собой косяк. Последующие ее обвинения умножат предыдущие раздражения и создадут снежный ком.
Upd: ошиблась веткой
evo_lutio 03.05.21 11:07
Да не в снежном коме дело.. Снежный ком это суммирование.
А здесь получается обвинение вас в претензиях и во вранье, то есть вместо компенсации косяка — косяк + нападение.
evo_lutio 03.05.21 11:01
У меня про налоговую есть пример.
Из-за «помощи» малому бизнесу программы не принимают нормальные суммы налогов, а принимают какие-то специфические, дробные, никому не ведомые, и еще постоянно глючат. В результате сколько ни плати, сколько ни езди в налоговую, сколько ни пиши заявлений на пересчет пеней, все равно приходят уведомления о долге и каждый месяц блокируют счет. Несмотря на огромные переплаты, которые повисают в личном кабинете. Сотрудники налоговой отвечают так:
— Мы тут сами не в восторге, каждый день вы, ковидники, приходите с одинаковыми вопросами, а мы не виноваты и не знаем, что делать.
Они не виноваты и не знают, что делать, но сидят в окошках налоговой при этом и других там не представлено.
Кто-то еще попал под такую «помощь»?
ikebana_g 03.05.21 11:23
В Теле 2 купили сим карту для дедушки в деревне с самым экономичным тарифом. Хорошо, что успела заметить подозрительные смс. Они тут же подключили ему 4 платные услуги. Звоню в службу поддержки. С чердака, потому как связь в деревне не берет иначе. Долгое вступление бота о том, как они мне рады, поздравление с праздниками, пожелания и переход к бесконечным пунктам меню. Но мне нужен оператор, поэтому сразу нажимаю 0. Но тут бодрый и настойчивый мужской голос: «Ооо! Не так быстро! Прослушайте голосовое меню полностью!! Мы очень старались и собирали информацию о вашем тарифе, скидках, балансе, услугах и способах управления. Если ни один из пунктов Вам не заинтересует, то мы с удовольствием подскажем вам как поговорить с сотрудником компании.
Очень старались! С удовольствием!
Удовольствие их в том, что дедушка бы сам не смог отключить, то что ему навязали и платил бы им каждый месяц за навязанные услуги.
evo_lutio 03.05.21 11:24
Подскажут они, подсказчики-помощники.
viva_la_vida3 03.05.21 11:36
У меня два раза была эскалация конфликта с двумя разными бельгийскими интернет-магазинами, которые вместо того, чтобы исправлять собственные косяки с учетом законодательства дописали в свои условия онлайн-договора незаконные пункты, нарушающие права потребителя и ссылались на них в переписке, надеясь, наверное, на правовое невежество потребителей. Одни признали свой косяк где-то на третьем письме после того как я им написала конкретный пункт закона, который они нарушают. Прислали курьера забрать бракованный товар, но незаконный пункт на своем сайте не убрали. Вторые написали, что отменить заказ, который еще не отправлен нельзя, потому что товар уже сделан в Китае по моей просьбе и месяца через два я его получу и перестали отвечать на письма. У них на один позитивный отзыв от ботов десятки негативных во время пандемии и стандартная отписка, что во всем виноват коронавирус. Я тоже написала негативный отзыв и добавила в него линк на официальный сайт ЕС, где подробно описано как почти автоматически можно получить от продавца сумму до 5000 евро без обращения в суд и все дополнительные расходы на почту, перевод итд понесет продавец. Деньги мне пришли на счет на следующий день, а заодно и письмо с просьбой удалить отзыв и скидкой на следующий заказ, которое я, конечно, проигнорировала.
viva_la_vida3 03.05.21 11:47
Нарушение законодательства — это большой и легко доказуемый косяк, но даже такие находятся от жадности. Мне кажется, для сотрудников, которые понимают, что их стандартные ответы нарушают права потребителей, но продолжают это делать за зарплату — это быстрая потеря собственной фигуры в ресурсе работы.
corositore 03.05.21 11:51
Фраза «благодарим за понимание'» лезет с непрошенной дружбой в десны — мол, спасибо, что вы с нами единодушны — и от этого сильно бесит. Обычно просто приходится подчиниться каким-то внутренним правилам и требованиям, но никакого понимания не возникает.
radio_purple 03.05.21 12:03
Домашний интернет провайдер с которым одни проблемы в течение года уже, в разговоре — когда собираются выполнять договор, присылать работника, почему не приходят счета — спрашивает, а какой у вас мобильный интернет? А у нас вот есть такое-то предложение. Только посмеялись. С такой поддержкой мобильный интернет должен быть даром наверное, чтобы вообще просто начать слушать про их предложение.
Впервые опубликовано — evo-lutio